1e ronde: 11.30-12.30

1. Ronde tafel met (startende) intergemeentelijke SSC’s
Eric Ossel (directeur Servicepunt71), Marc Bezemer (directeur Meerinzicht) & Ward van Miltenburg (directeur bedrijfsvoering Venlo)
Doelgroep: gemeenten die bezig zijn met een intergemeentelijk SSC

In het gesprek aan deze tafel zal worden ingegaan op het opzetten, inrichten en door-ontwikkelen van intergemeentelijke SSC’s. In het bijzonder gaat het om de vragen en dilemma’s die hierbij vaak naar voren komen en om oplossingen vragen. Onder andere aan de hand van de ervaringen en lessen/leringen van een aantal intergemeentelijke SSC’s die al een aantal jaren bestaan zal een inleiding verzorgd worden. Het is vooral de bedoeling dat uw vragen aan de orde komen. Deelnemers aan deze tafel die bepaalde vragen aan de orde willen stellen worden dan ook uitgenodigd om deze vooraf te laten weten, zodat daar specifiek op kan worden ingegaan.

 

2Ronde tafel over balans operational excellence – customer intimacy
Enno Soeren (directeur Shared Service Center Maastricht)

In de gemeentelijke bedrijfsvoering streven we naar efficiency, met methoden als lean management, en naar klanttevredenheid. Tracey en Wiersema spreken in dit verband over waarde disciplines, en de noodzaak om als organisatie te bepalen wat prevaleert: operational excellence of customer intimacy.
Operational excellence is gericht op het bieden van betrouwbare producten tegen concurrerende prijzen en betekent voor de organisatie een focus op een beperkte productportfolio die zo efficiënt en betrouwbaar mogelijk aangeboden wordt, tegen minimale kosten (standaardisatie). Prevaleert customer intimacy dan stem je de producten en diensten vergaand af de specifieke problematiek van je afnemers en richt je je als bedrijfsvoering op het optimaliseren van de waardetoevoeging van de afnemers (maatwerk). Wat weegt het zwaarst bij u? En wat betekent dat concreet voor uw aanbod? En wie is binnen de gemeente eigenlijk de “klant”: de opdrachtgever of de afnemers?

 

3. Ontwikkelingen in de stad, samenwerking in de triple helix
Jaap Haenen (Lid directieraad/CIO Eindhoven) & Theo Hopman (directeur servicebedrijf Breda)

Onder invloed van de veranderende samenleving is er sprake van een verschuiving in rol en taakopvatting van de overheid. Van een sterk sturende overheid veranderen wij naar een overheid die mogelijk maakt. Hierbij horen nieuwe gespreks- en samenwerkingspartners uit de markt en maatschappij waarmee wij samen invulling geven aan de opgave in de stad.
Dit betekent ook een verandering in de rol van dienstverlenende sectoren. We gaan directer de verbinding aan met partners in de stad, we experimenteren en zoeken innovatieve projecten waar wij ons aan kunnen verbinden. Faciliterend, niet sturend.
In dit ronde tafel gesprek gaan we met u in gesprek over wat deze veranderende rol voor uw gemeente en de bedrijfsvoering betekent en wat voor mooie initiatieven hierdoor ontstaan zijn op dit gebied.

 

4. Workshop: de organisatie van de toekomst
Hans Langeveld
& Martine Bastiaansen (adjunct-directeur en beleidsstrateeg Deventer)

uitkijkVangnet voor de samenleving? Scheidsrechter tussen het collectief en het individuele belang? Of in dit digitale tijdperk eigenlijk steeds meer overbodig? De gemeente Deventer verkende met een vijftal scenario’s de toekomst van de gemeentelijke organisatie. Hans en Martine nemen je, na een korte inleiding op de relevante trends, mee in deze Deventer toekomstscenario’s. Vervolgens gaan we met elkaar in gesprek over vragen als:

  • Hoe bouw je een toekomstbestendige organisatie?
  • Wat past daar aan inrichting bij? Of beter nog: aan organisatieprincipes?
  • En wat betekent dit voor bedrijfsvoering?

Wat Deventer betreft is de tijd van ‘one size fits all’ voorbij: verwacht dus geen pasklare antwoorden! Maar wel: een stevige pitch, gevolgd door – wat ons betreft – een geanimeerde discussie!

 

5. Dienstverlening van klanten naar participanten
Harry Jacobs
(Teamleider Ede)

Niets is zo veranderlijk als de wereld om ons heen. Politieke invloeden, een veranderende maatschappij en een organisatie die zich daar constant op aan moet passen. De doelstellingen van het KCC zijn altijd hetzelfde gebleven: de informatievoorziening optimaliseren zodanig dat de burger zonder begeleiding zijn antwoord vindt. Aantonen wat de burger vraagt en niet wat de organisatie dicteert. Van buiten naar binnen. Bij elk klantcontact nemen we de burger “aan de hand mee de organisatie in”, de klantreis met de klant als vertrekpunt. Meer dan ooit tevoren zoeken we nu die aansluiting in de organisatie. De gedachte “van buiten naar binnen” zal uitgedragen moeten worden van binnen naar buiten! In al onze werkzaamheden staat onze klant voorop, waarbij we als gemeente ook zullen zeggen “dat doen we niet”. De overheid trekt zich terug, en de zelfredzaamheid van de burger wordt vergroot, het is niet meer zorgen voor maar zorgen dat en zorgen met.

2e ronde: 13.15 – 14.15

1. Ronde tafel met centrumgemeenten en SSC’s over toetreding nieuwe afnemers
Antje Dekker (concerndirecteur Emmen en per 1/12 secretaris/directeur van Waterschap De Dommel)
Doelgroep: gemeenten of SSC’s die zelf optreden als centrumgemeente

In de wereld van shared services lijkt het of het adagium hoe groter hoe beter of te wel hoe groter hoe goedkoper het leidende principe. Is het inderdaad zo dat altijd maar groter beter is. Welke impact kan toetreding van nieuwe klanten hebben? Kan een nieuwe afnemer zelf kiezen wat deze wel wil afnemen en wat niet. Standaardisatie of voor customizen, en wat zijn de gevolgen van die keuze voor je business case. In deze ronde tafel discussiëren we vooral over de kansen en dilemma’s die er zijn bij toetreding nieuwe klanten.

 

2. Ronde tafel: Hoe vermijd je vervreemding van het primair proces bij het streven naar standaardisatie
Udo Groen (concerndirecteur Groningen)
Snel en flitsend kunnen anticiperen op initiatieven van burgers en ondernemers? Dit is de uitdaging waar gemeenten voor staan. Hoe verhoudt zich dit tot de opdracht van een SSC waarbij standaardisering centraal staat? Hoe zorgen we ervoor dat de belangen van het primair proces en het SSC (meer) in elkaars verlengde komen te liggen? Hoe is de invloed, zeggenschap, middelen en gedeelde doelstellingen, t.a.v. bedrijfsvoering, in uw organisatie georganiseerd? Leidt dit tot duurzame partnerschap?
Het SSC gemeente Groningen is sinds 2014 operationeel. In de huidige situatie zijn alle ondersteunende diensten, alle bijbehorende middelen en alle zeggenschap daarover (bijv. het bepalen welke diensten wel / niet te leveren), geconcentreerd bij het SSC. Er wordt overlegd met het primair proces maar de volledige zeggenschap zit (uiteindelijk) bij SSC.

Het SSC Groningen heeft de opdracht meegekregen de kosten te verlagen en de dienstverlening te standaardiseren. Dit wringt. De medewerkers van zowel het primaire proces als het SSC zijn allebei ongelukkig / ontevreden. Het primair proces en SSC raken van elkaar vervreemd. Kortom de gemeente wil groeien naar een partnerschap waarbij primair proces en het SSC elkaar als partners ondersteunen. Ervaring? Ideeën? Een herkenbaar dilemma? Schuif dan aan bij deze ronde tafel!

 

3. Leiderschap in bedrijfsvoering
Johan Boomgaardt (Kwartiermaker Innovatie, Informatie, Facilitair en Onderzoek bij de Rotterdamse Service Organisatie)

Deze workshop wordt opgebouwd vanuit de vraagstelling: wat is de huidige maatschappelijke opgave van gemeenten, wat betekent dat voor (de bijdrage van) bedrijfsvoering en voor het benodigde leiderschap?
Er spelen hierbij een aantal dilemma’s. Allereerst leiding geven in een organisatie die ondersteunend is. Hoe stuur je zodat er stappen en sprongen kunnen worden gemaakt naar wat er nodig is in de toekomst? Werelden die eerder gescheiden en ongelijkwaardig waren, raken steeds meer verweven: dienstverlening aan de stad, de burgers en organisaties staat niet meer los van de dienstverlening op het gebied van bedrijfsvoering. Het volgende dilemma is daar nauw aan verbonden en dat is de digitalisering. Inhoudelijke vraagstukken vragen vaak ook om digitalisering. Op dat vlak hebben we een behoorlijke inhaalslag te maken.

De tijd van “u vraagt, wij draaien” is voorbij. Het is nu zaak vanuit een gezamenlijke visie op inhoud én bedrijfsvoering een strategisch plan te maken en vervolgens in een matrixstructuur te sturen op de processen. Op wat dat betekent voor leiderschap is niet één passend antwoord. In deze workshop zoeken we met elkaar naar de verschillende antwoorden die mogelijk en nodig zijn.

 

4. Workshop: Egoïsme is goed in samenwerking
Maarten van den Bosch
(directeur SSC Zwolle, Kampen & Overijssel) en Henriëtte van den Heuvel (directeur Platform Shared Services bij de Overheid)

De filosoof Hobbes zei in 1651: “Het zit in de menselijke natuur dat alle samenwerking wordt gedreven door eigenbelang.” Maar een paar decennia eerder zei William Shakespeare: “Als je een beetje beter wilt zijn, wees dan competitief. Als je exponentieel beter wilt zijn, wees dan coöperatief.” Wat drijft succesvolle samenwerking? is de vraag van deze workshop. Eigenbelang, waarbij deelnemers door samen te werken er zelf beter van worden? Of ontstaat samenwerking van binnenuit, doordat een paar enthousiastelingen er in geloven?
In deze workshop willen we samen met jullie verschillende invalshoeken rond samenwerking verkennen. Is een SLA een intentie of een contract? Voel ik mij leverancier of samenwerkingspartner? Kan ik alleen afspraken maken over het WAT of willen mijn partners ook meepraten over het HOE? Communiceren we alleen blauw of ook rood? Gunnen we de ander ook wat of houden we een IOU-administratie bij? Maarten en Henriëtte dagen jullie uit om stelling te nemen. Als we in deze workshop meer inzicht krijgen in de samenwerkingsdynamiek, en als deze inzichten ons kunnen helpen in de complexe dagelijkse praktijk, is de workshop geslaagd!

 

5. Workshop: Nieuwe control in verbinding met de buitenwereld
Edwin Westphal (concerncontroller Zaanstad & Herrie Geuzendam (directeur JSConsultancy, programmamanager Control in Beweging Zaanstad),
De wereld waarbinnen de overheid opereert is volop in beweging. Ontwikkelingen als een grotere roep om transparantie en verantwoording, complexere samenwerkingsvormen van bestuurlijke- en ambtelijke organisaties, een grotere verantwoordelijkheid die wordt gelegd bij de burger en maatschappelijke partners en de invloed van digitalisering maken dat er om andere vormen van (be)sturing en verantwoording en van control wordt gevraagd.
De volgende dillema’s en vraagstukken komen aan de orde:

  • “wanneer is control en bedrijfsvoering van maatschappelijk toegevoegde waarde?”
  • “minder en eenvoudige P&C”; “is het einde van de P&C-cyclus in zicht?”
  • “welke aanvullende, nog verder te ontwikkelen controlarrangementen geven antwoorden op de sturings- en verantwoordingsbehoefte van management en bestuur in verbinding met de buitenwereld”

Edwin Westphal en Herrie Geuzendam nemen jullie graag hierin mee aan de hand van de recent ontwikkelde “Visie op Control voor Zaanstad”.

3e ronde: 14.25 – 15.25

1. Ronde tafel over open data en big data
Jaap Haenen (Lid directieraad/CIO Eindhoven), Gaby Sadowsky (strategisch adviseur Eindhoven) & Ger Baron (Chief Technology Officer Amsterdam)

In de gemeenten Eindhoven en Amsterdam zijn we al een paar jaar aan de slag met open data. Door gewoon te doen, zijn we gekomen waar we nu zijn. Kleine stapjes, soms hobbels op de weg, maar ook een mooi avontuur wat we samen met de stad zijn aangegaan.
Wij zijn benieuwd naar uw verhaal, vanuit uw gemeente. Speelt open data al een rol en zo ja welke? Waar loopt u tegen aan? Waar bent u trots op?

In deze ronde tafel gaan we met elkaar aan de slag, elkaar leren kennen en vooral begrijpen hoe we met elkaar over open data denken. Wij willen graag onze kennis met u delen, niet door een presentatie te geven, maar door open te zijn.

 

2. Workshop interne dienstverlening, integraliteit en de helpdesk
Erna Hagen (teammanager Servicepunt Apeldoorn)
Hoe ver kun je gaan met het verweven van verschillende vakgebieden in een intern KCC ? Waar ligt voor generalisten de grens van de vragen die zij kunnen beantwoorden over zowel ICT, HRM als Facilitaire ondersteuning?

Al ruim 2 jaar is het  Apeldoornse Servicepunt  in ontwikkeling om zoveel mogelijk te integreren in de verschillende vakgebieden. Het inrichten van een multichannel KCC voor de interne gebruikers is één van de speerpunten. Hoe tevreden zijn de gebruikers over de geboden dienstverlening ? Het Apeldoornse Servicepunt deelt graag zijn ervaringen,  kansen en knelpunten.

 

3. Optimaliseren van financiële processen
George Steltman (Directeur Financiën Rotterdamse Service Organisatie)

De Rotterdamse visie op het optimaliseren van financiële processen is dat de maatschappij efficiency en effectiviteit van besteding van middelen afdwingt door transparantie ondersteund door techniek (zie ook: (http://nos.nl/artikel/2060813-boekhouding-gemeenten-nu-in-te-zien-via-internet.html).
Opdracht voor het financiële domein in Rotterdam is sinds 2012: beter en goedkoper. Daartoe is sinds dat jaar een ontwikkeltraject gestart waarin we centraliseren (van 17 dienstadministraties naar één concernadministratie in Oracle en 40 businessmodellen), structureren, standaardiseren en optimaliseren. Dat is een grote, complexe politieke omgeving als Rotterdam een bijzondere opgave: een begroting ruim € 4 miljard, 12.000 leveranciers, 150.000 inkomende facturen inkomend op jaarbasis. Hoe organiseer je een dergelijke optimalisatie? Welke lessen hebben wij geleerd waar andere gemeenten iets aan kunnen hebben? De ketenbenadering, praktische voorbeelden van wat er per deelproces speelde en waar we tegen aan zijn gelopen, KPI’s, werken met inkooporders en prestatieverklaringen, leiderschapsvraagstukken en het versterken van de samenwerking in het concern zullen onder andere aan de orde komen.

 

4. Zaakgericht werken: technisch op orde en nu de mensen nog!
Debby Gillet (Projectleider zaakgericht werken/Dimpact Emmen)
Debby Gillet is projectleider zaakgericht werken en Dimpact implementatiecoördinator bij de gemeente Emmen. Eind 2014 is de hele Emmense organisatie met een big bang overgestapt op zaakgericht werken met de eSuite van Dimpact (leverancier Atos). Te beginnen met de inkomende post. Emmen staat nu voor de uitdaging om zaakgericht werken een paar stappen verder te brengen. Daarbij komen zaken als sturing en eigenaarschap, procesoptimalisatie, uitfasering van applicaties of noodzakelijke koppelingen en kanaalsturing  aan de orde. Maar hoe neem je de mensen nou mee? Emmen heeft daar ideeën over maar is ook benieuwd naar tips en ervaringen van anderen.

 

5. De toekomst van shared services organisaties in de publieke sector
Arne Geensen (director EY Public Advisory) en Eric Ossel (directeur SSC Servicepunt71)
De afgelopen jaren zijn vele shared service organisaties voor bedrijfsvoering in het publieke domein gestart. Na een aantal jaren van bouwen en verbeteren vlakt de bestaande groeicurve af en komt de vraag: wat wordt de richting voor de volgende groeicurve.
In hoeverre vragen de ontwikkelingen in de primaire processen en de ontwikkelingen in de bedrijfsvoering om radicale aanpassingen of om stap voor stap door-ontwikkelen?
Hoe gaat de bedrijfsvoering zich ontwikkelen? Welke leiderschapsstijl is nodig als bedrijfsvoeringsdirecteur /SSC-directeur om leiding te geven aan deze veranderopgaven?
EY heeft afgelopen periode gesprekken gevoerd met vele bedrijfsvoeringsdirecteuren/ SSC-directeuren van 100.000+ gemeenten om antwoorden op deze vragen te vinden.
Dit heeft interessante uitkomsten opgeleverd en voldoende input voor een inspirerend gesprek over de toekomst van de SSC’s en de rol van de leiding daarin.