Servicedienst gemeente Tilburg

De Servicedienst ondersteunt de overige gemeentelijke diensten bij de dienstverlening aan klant en burger door het leveren van goede basisproducten. Hierbij ligt de nadruk op vertrouwen en effectieve relaties tussen de Servicedienst en de andere collega’s. Op basis van een helder sturingsconcept werkt de dienst aan het standaardiseren van producten en werkprocessen, waarbij maatwerk altijd mogelijk blijft. De collega is actief betrokken bij ontwerp, ontwikkeling en beoordeling van de producten en diensten en bepaalt mede de geleverde kwaliteit. De Servicedienst zorgt voor goede basisvoorzieningen, waarbij het resultaat voor de gemeente als geheel telt.


De gemeente Tilburg heeft sinds 1 januari 2005 een Servicedienst. Deze dienst levert aan de gehele gemeentelijke organisatie diensten en producten vanuit de afdelingen Faciliteiten, Personeel, Informatisering, Financiële Administratie, Juridische Zaken en Communicatie.

In 1997 werd de gemeentelijke organisatie in Tilburg drastisch hervormd. Een kanteling van de organisatie moest leiden tot een vraaggerichte manier van werken. Bij de reorganisatie ontstonden nieuwe diensten. Eén van de diensten was de dienst Bedrijven, waarin een aantal (intern) dienstverlenende bedrijven werden gebundeld: Juridische Zaken, Personeel en Administratie, Informatie en Automatisering en Facilitair Bedrijf Tilburg. Deze servicebedrijven leverden producten en diensten aan andere onderdelen van de gemeentelijke organisatie door middel van dienstverleningovereenkomsten.

Met de dienstcompetentie ‘ondernemerschap’ als leidraad groeide de dienst Bedrijven uit tot een onderdeel waar de verhouding opdrachtgever-opdrachtnemer hoogtijdagen vierde. De dienst Bedrijven kende als missie: het tevreden stellen van klanten en eigenaren door het in nauw contact met de klant ontwikkelen, maken en leveren van producten, waarbij voor de eigenaar waardetoevoeging aantoonbaar is.

Na een organisatieonderzoek in 2003 besloot het college op 20 juli 2004 tot de verdere bouw van de Servicedienst. Het ging – en gaat – om het vertrouwen in de nieuwe dienst, om effectieve relaties, leiderschap en servicegerichtheid. Niet langer wordt er gewerkt vanuit het idee van opdrachtgever-opdrachtnemer.

Een volgende stap in de ontwikkeling van de Servicedienst was het inzoomen op de concrete processen en werkwijzen, waarbij sterk gewerkt wordt aan standaardisering. Het sturingsconcept van de Servicedienst is hierbij de basis. Sturing is een beperkte set van basisafspraken die het fundament vormen voor de manier waarop de Servicedienst producten en diensten levert aan collega’s. Er wordt gewerkt naar één gemeentelijke standaard. De producten van de Servicedienst worden onderscheiden in een pluspakket en basispakket. In het pluspakket zitten producten die niet gestandaardiseerd zijn en waarvoor de gemeentelijke diensten het verbruik bepalen en ook zelf over het budget beschikken. Soms gaat het om een product dat specifiek gericht is op één dienst. Het basispakket is onderverdeeld in twee groepen producten. De eerste groep zijn producten waarvoor de Servicedienst besteller is, over het budget beschikt en dus álle sturingsmogelijkheden heeft. De tweede groep producten zijn de zogeheten verbruiksgoederen. Denk aan catering, kantoorartikelen, telefoons, koeriersdiensten en pc’s. Deze tweede groep producten uit het basispakket kent véle bestellers. De Servicedienst beheert het budget en kan slechts op hoofdlijnen sturen op het gebruik. De sturing krijgt daarnaast vorm in het ontwikkelen van standaards voor de productlevering uit het basispakket. Met deze standaards, die er ook komen in de werkprocessen, wordt het aantal variaties teruggebracht. Er komt minder maatwerk en minder keuzemogelijkheden. Zo wordt gegaan naar veel meer eenduidigheid en onnodige processtappen vervallen.

Competentie bij de Servicedienst
Evaluatie bouwproces Servicedienst
Gemeente Tilburg zweert SSC af _deel 2_
Plan van aanpak bouwproces Servicedienst
Presentatie Servicedienst gemeente Tilburg
Sturingsconcept Servicedienst